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                筑牢思想,凝聚奮進力量——永定分公司金葉先鋒客服部打造側記

                來源:本站

                作者:姜永芳

                更新:2021/12/22 21:27:19

                字號: | |

                客戶服務部是服務零售戶的基層一線部門,是服務零售戶的最后“一公里”。近年來,龍巖市煙草公司永定分公司充分發揮黨建引領作用,深入開展基層黨組織建設,打造永定分公司首家金葉先鋒客服部——城關客戶服務部。永定分公司始終貫徹“至誠至信守初心,全心全意為客戶”的服務理念,不斷完善基層客服部服務體系,提升營銷隊伍職業素質和業務能力,使金葉先鋒客服部成為引導職工愛崗敬業、團結奮進、實干創新的有效載體,為行業高質量發展貢獻力量。

                立足崗位,展現金葉風采

                城關客服部扎實開展黨史學習教育,開展我為群眾辦實事實踐活動,及“紅喇叭”紅色故事宣講等活動,充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用和基層營銷黨員的先鋒模范作用。

                將“我的業務我學習”活動作為常態化工作開展,促進營銷人員深入思考,掌握技能,開拓思維。線上依托釘釘“方圓課堂”“云直播”“中國煙草網絡學院”搭建在線學習平臺;線下開展“周學月講季訓”“營銷大講堂”“營銷技能競賽”等活動,提高營銷隊伍能力素質。城關客服部現有90%員工獲得高級卷煙營銷師證書,70%員工獲得中級經濟師證書,1人獲得中級會計師證書。

                積極推行釘釘拜訪、直播宣講、三亮三比三爭先、“沐春風”服務模式等,提高營銷服務水平。組織青年骨干參與營銷創新工作,并在實踐中取得良好成效。其中參與的QC課題“零售戶物聯網電子動態標簽的研發”獲得全省商業系統三等獎;城關客服部先后榮獲區級三八紅旗集體、市級青年文明號、省級工人先鋒號、2020年全市系統古田培育優勝客服部等榮譽稱號。

                堅守初心,助力客戶成長

                賴文璐是城區東片區客戶經理,為了提高零售戶對小組宣講的興趣,提高客戶小組宣講出席率,她經常利用業務時間學習直播技巧、H5視頻制作、PPT美化技巧等技能,豐富宣講內容和模式。此外,她也積極學習行業政策、新零售發展方向、數據營銷等相關知識,去其他客戶經理宣講現場觀摩、參加經驗交流會等,提高自己的宣講水平。

                “零售戶來參加宣講都是希望能從中受益,有所收獲,因此我們更要不斷提升自己,精心準備好宣講課件?!辟囄蔫凑f。2021年,客服部共開展線上線下宣講212場次,內容覆蓋非煙產品介紹、零售戶誠信管理體系建設、門店粉絲推廣等,有效提升了零售戶經營能力和盈利水平。

                E福通雙屏機是永定分公司近年來在零售終端推廣的數字化店鋪管理工具,通過雙屏機系統的可視化數據報表,可以實現數據賦能,幫助零售戶優化店鋪經營策略,提高盈利水平。陳澤煒服務轄區為農網終端市場,很多雙屏機用戶年齡偏大,新事物接受水平不高。為了幫助客戶實現店鋪全商品管理,他經常幫助客戶一起盤點商品,錄入庫存,指導客戶熟練使用雙屏機系統各項功能等,一忙就是一整天。零售戶看到系統一目了然的商品和庫存,都對他豎起了大拇指。

                “感謝煙草公司幫助我店鋪升級,感謝客戶經理給我經營指導。自從升級為金葉先鋒示范店,我店鋪的人流量和銷售額都有了明顯提升?!苯鹕班l鄭金燦老板看著煥然一新的店鋪,眼里充滿了感激之情。饒秀芬是金砂鄉客戶經理,她抓住金砂小鎮紅色旅游和鄉村旅游開發的契機,選取鄭金燦這戶具有三代黨員特色的零售戶打造為金葉先鋒示范店,在硬件、軟件和經營指導方面給與全面升級。

                目前城關客服部已在農網中建成2戶金葉先鋒示范店,幫扶2戶弱勢群體客戶,打造9戶示范特色終端,充分發揮了農網示范終端的標桿引領作用。

                延伸服務,踐行責任擔當

                金葉慈善暖人心。“由于家中貧困,曾令我有放棄就學的想法,正在這個時候,金葉慈善助學金為我打開了一扇走向大學的門?!弊?014年金葉慈善活動開展以來,永定分公司客戶經理每年都要開展一次摸排,了解片區是否有生活困難的零售戶子女考上大學,組織零售戶推薦符合資助的貧困學生,以及開展貧困學生家庭狀況核實等。年復一年,客戶經理的真誠和執著默默打動著身邊的人,帶動更多的人加入到慈善助學的隊伍。愛心的匯聚和傳遞、貧困學生臉上舒展的笑臉、一封封溫暖的感謝信,這是金葉慈善的魅力,也是慈善小組堅持的動力。

                黨員抗疫勇擔當。疫情爆發之初,客服部立即組建黨員“抗疫”突擊隊,為抗疫捐資捐物,共籌集資金3.85萬元。黨員營銷人員沖鋒在前,為零售客戶開展店鋪消毒、免費提供口罩等,提高店鋪經營安全,提振客戶經營信心。根據本地疫情形勢變化,小分隊也積極響應號召,參與疫情防控宣傳、核酸采集秩序引導、社區志愿服務等活動,全力協助當地開展疫情防控工作。

                “沐春風”加油站解難題。結合“我為群眾辦實事”實踐活動,設立沐春風服務加油站,通過入戶調查、小組座談、問卷星在線征集等方式采集零售戶碰到的急難愁盼問題,開展為零售客戶辦實事活動。目前,已開展為殘疾戶助銷蜂蜜、為視力受損零售戶開展代送貨服務、為農網零售戶直播助銷滯銷柚子等活動8場次,讓零售客戶真切感受到了有溫度、有質感的服務體驗。

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